Tesla hat einigen seiner treuesten Kunden den Laufpass gegeben.

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Nichts verdeutlicht besser den zufälligen Ansatz von Elon Musk bei der Entscheidungsfindung in Unternehmen als Teslas Behandlung von Kunden, die Tausende von Dollar bezahlt haben, um die Option “full self-driving” vorzubestellen. Tesla führte die Option 2016 ein, und zu diesem Zeitpunkt prognostizierte Musk, dass sie in etwa zwei Jahren fertig sein würde. Heute scheint die Technologie noch lange nicht abgeschlossen zu sein.

Im vergangenen Monat fügte Tesla Beleidigung zu Verletzungen hinzu und kündigte an, dass bestehende Kunden, die noch nicht für die volle Selbstfahroption bezahlt hatten, dies zu einem niedrigeren Preis tun könnten. Das erzürnte einige frühere voll selbstfahrende Kunden, die noch nichts für ihr Geld bekommen hatten, aber Tesla weigerte sich, ihnen eine Teilrückerstattung anzubieten.

Um diese Early Adopters zu beruhigen, versprach Tesla, dass sie “eine Einladung zum Early Access Program (EAP) von Tesla erhalten würden. EAP-Mitglieder sind eingeladen, neue Funktionen und Funktionen zu erleben und Feedback zu geben, bevor sie an andere Kunden weitergegeben werden.” Die Möglichkeit, die Software von Tesla im Beta-Test zu testen, begeisterte viele qualifizierte Kunden. Schließlich hatten sie das Upgrade gekauft, gerade weil sie auf dem neuesten Stand sein wollten.

Tage nach der Ankündigung der Preissenkungen bestätigte Musk, dass es sich um einen Fehler handelte und kündigte an, dass die Preise “wieder zur Normalität zurückkehren” würden. Dennoch hofften und erwarteten viele voll selbstfahrende Kunden, sich dem Early-Access-Programm von Tesla anzuschließen.

Aber als sie den Tesla-Support kontaktierten, um sich anzumelden, wurde vielen gesagt, dass das Programm voll sei.

“Ich fühle so, wie Charlie Brown sich fühlte.”
“Das Early-Access-Programm ist nur für geladene Gäste und die Teilnehmer werden speziell für die Bewertung ausgewählt”, sagte ein Tesla-Vertreter gegenüber dem Besitzer von Modell 3 und dem selbstfahrenden Käufer Brian Starr in einer E-Mail letzte Woche. “Es ist keine offene Anmeldung.”

Andere Kunden erhielten ähnliche Antworten. Und Kunden wie Starr wurden noch alarmierender, als der Blog-Post, der das Angebot des Early-Access-Programms ankündigte, von Teslas Website verschwand.

“Ich fühle, wie Charlie Brown sich jedes Mal fühlte, wenn er versuchte, den Fußball zu treten und ihn wegzuschnappen”, sagte Starr Ars in einem Telefoninterview am Montag. “Vielleicht bin ich nur ein Trottel. Ich versuche immer wieder, diesen Football zu bekommen.”

Also, was war los? Als ich Tesla um einen Kommentar bat, sagte mir eine Sprecherin, dass der Blogbeitrag “veraltete Preise widerspiegelt, also wurde er heruntergenommen, um Kundenverwirrung zu vermeiden”. Sie betonte jedoch: “Wir halten uns weiterhin an die Verpflichtungen, die wir damals gegenüber unseren Kunden eingegangen sind, und wir werden den frühen Zugang zu neuen Funktionen bald mit den entsprechenden Kunden teilen”.

Als ich diese Aussage mit Starr teilte, war er skeptisch, dass sich etwas ändern würde.

“Sie kommen nie direkt heraus und sagen konkret, welche Kunden wann und wie früh Zugang erhalten werden”, schrieb er in einer E-Mail. “Da frage ich mich, warum? Wie bei dem Satz Full Self Driving möchte Tesla, dass wir unsere Hoffnungen und Träume auf ihre Worte projizieren. Aber was sie tatsächlich liefern, kann weit hinter unseren Annahmen zurückbleiben.”

Elon Musk: “Viele Entscheidungen pro Zeiteinheit”.
Die frustrierende Erfahrung von voll selbstfahrenden Kunden wie Starr bietet eine nützliche Linse, um über die unorthodoxe Entscheidungsphilosophie von Elon Musk nachzudenken, die Musk im vergangenen Jahr in einem aufschlussreichen Kommentar gegenüber dem Wall Street Journal erklärte. Es ist ein Zitat, das ich in ein paar früheren Stücken vorgestellt habe.

Herr Musk sagte, dass seine Handlungen und schnellen Entscheidungen als unberechenbares Verhalten missverstanden werden können. “Es ist besser, viele Entscheidungen pro Zeiteinheit mit einer etwas höheren Fehlerquote zu treffen, als wenige mit einer etwas niedrigeren Fehlerquote”, sagte er letztes Wochenende in einer Reihe von E-Mails mit dem Wall Street Journal, “denn offensichtlich kann eine Ihrer zukünftigen richtigen Entscheidungen darin bestehen, eine frühere falsche Entscheidung rückgängig zu machen, vorausgesetzt, die frühere war nicht katastrophal, was sie selten sind.”

Dieser Ansatz macht einen gewissen Sinn, wenn man ein Startup betreibt, das um sein Überleben kämpft. Aber Teslas unruhiger Umgang mit voll selbstfahrenden Kunden zeigt, wie kontraproduktiv der Ansatz von Musk sein kann, wenn er vom CEO eines großen Unternehmens praktiziert wird.

Bereits 2016 warnten Ingenieure Musk Berichten zufolge, dass Teslas neue “HW2”-Autopilot-Hardware nicht für den vollständigen Selbstfahrbetrieb ausgelegt sei und dass es möglicherweise nicht möglich sei, eine vollständige Autonomie allein mit Software-Updates zu erreichen. Musk ignorierte ihre Bedenken und kündigte an, dass alle neuen Tesla-Fahrzeuge über eine Hardware verfügen würden, die einen vollständigen Selbstfahrbetrieb ermöglicht.

Musk hatte anscheinend nicht mit dem Zahnflankenspiel gerechnet, das durch die Entscheidung des letzten Monats entstehen würde, Kunden Rabatte auf die vollen selbstfahrenden Pakete anzubieten, ohne denen, die die Technologie bereits vorbestellt hatten, teilweise Rückerstattungen anzubieten. Er scheint auch vollständige selbstfahrende Kunden Zugang zum Early-Access-Programm angeboten zu haben, ohne zu prüfen, ob das Programm einem Zustrom neuer Benutzer entgegenkommen könnte.

Keine dieser voreiligen Entscheidungen hat sich als katastrophal erwiesen. Das liegt zum Teil daran, dass Tesla ein großes Unternehmen mit viel Geld in der Bank ist, aber auch daran, dass die Kosten für diese übereilten Entscheidungen weitgehend auf Tesla-Kunden und nicht auf Tesla selbst entfallen sind.

Zumindest hat die ganze Episode sicherlich dem Ruf von Tesla geschadet. Tesla-Kunden lernen, dass sie sich nicht auf Versprechungen von Tesla oder seinem CEO verlassen können. Und das dürfte auf lange Sicht das Endergebnis des Unternehmens beeinträchtigen.

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