Business-to-Business-Kunden erwarten persönlichen Service im Online-Chat

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Lange Zeit haben Unternehmen kostengünstige Chat-Dienste bei ihren Business-to-Customer-Verkäufen (B2C) genutzt.

Auch Unternehmen, die im Business-to-Business (B2B)-Vertrieb tätig sind, verlagern ihre Aktivitäten zunehmend online, aber ihre Online-Chat-Dienste und Kundeninteraktionen sind noch wenig untersucht worden.

Eine neue Studie der University of Eastern Finland zeigt, dass die Art der sozialen Präsenz in B2B-Online-Chat-Dialogen je nach Stadium der Kundenbeziehung variiert.Die im European Journal of Marketing veröffentlichte Studie untersuchte die soziale Präsenz in einem B2B-Online-Chat-Dienst.

In der technologievermittelten Kommunikation bezieht sich soziale Präsenz auf das Gefühl der Interaktion mit einer realen, authentischen Person.

Die Daten wurden bei einem auf SaaS-Dienste spezialisierten Fallunternehmen gesammelt und umfassten 157 Chat-Dialoge zwischen Käufern und Verkäufern.”Ein Mangel an sozialer Präsenz kann ein Grund dafür sein, dass die Online-Verkäufe eines Unternehmens nicht wachsen.

Viele Unternehmen wollen in Elemente investieren, die soziale Präsenz ausstrahlen, da anonyme, asynchrone und textbasierte technologievermittelte Kommunikation die Vertrauensbildung zwischen den Parteien verringern kann”, bemerkt Universitätsdozentin Jonna Koponen von der University of Eastern Finland.Neue Kunden suchen nach Lösungen für ihre Geschäftsprobleme, bestehende Kunden pflegen ihre KundenbeziehungDie Studie zeigte, dass das Verhalten und die Ziele der Kunden in Online-Chat-Dialogen je nach Phase der Kundenbeziehung unterschiedlich waren.

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Neue Kunden und potenzielle Käufer suchten nach Lösungen für ihre Geschäftsprobleme, baten um weitere Informationen über SaaS-Dienste oder gaben dem Unternehmen Feedback.

Im günstigsten Fall hatten sie sich für den Kauf der Dienstleistung entschieden oder wollten den Dialog mit dem Lösungsverkäufer des Unternehmens über einen anderen Kommunikationskanal fortsetzen.Die langjährigen Kunden des Unternehmens hingegen nutzten den Chat-Dienst, um Informationen zu erhalten, Probleme zu lösen,….

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